Dyrektywa UE zmienia e-commerce od 19 czerwca. Czy wiesz już o obowiązkowym przycisku zwrotu?

Od 19 czerwca 2026 r. każdy sklep internetowy w UE musi zapewnić klientom przycisk umożliwiający odstąpienie od umowy bezpośrednio na stronie lub w aplikacji. Obowiązek wynika z dyrektywy 2023/2673 i dotyczy wszystkich podmiotów prowadzących sprzedaż online, niezależnie od skali działalności. Sprawdź, jak przygotować swój sklep na nadchodzące zmiany i zadbać o pełną zgodność z wymogami. 

Spis treści:

• Dyrektywa 2023/2673: czym jest i kogo dotyczy, małe sklepy czy duże marketplace’y?
• Koniec z PDFem do uzupełnienia. Co go zastępuje?
• Jakie konsekwencje niesie brak wdrożenia dyrektywy?
• Obowiązek jako okazja – dlaczego warto przeprojektować cały proces zwrotów?
• Od czego zacząć wdrożenie?

Dyrektywa 2023/2673: czym jest i kogo dotyczy, małe sklepy czy duże marketplace’y?

Dyrektywa 2023/2673 to nowelizacja unijnych przepisów, która ma na celu sprawienie, by odstąpienie od umowy było dla klienta tak samo proste i intuicyjne, jak samo złożenie zamówienia. UE dąży do wyeliminowania barier, takich jak konieczność drukowania formularzy PDF do uzupełnienia czy uciążliwy kontakt telefoniczny, zastępując je przejrzystym standardem obsługi.

Nowe regulacje obejmują każdego sprzedawcę prowadzącego sprzedaż B2C za pośrednictwem interfejsu internetowego – od mniejszych sklepów po rozbudowane marketplace’y. Obowiązek ten nie zależy od skali biznesu, liczby zamówień ani generowanych obrotów. Kluczowe jest to, czy zawierasz z konsumentami umowy na odległość przez stronę www lub aplikację. Jeśli Twoja oferta obejmuje towary, usługi cyfrowe lub subskrypcje, masz czas do 19 czerwca 2026 roku na wdrożenie prostego mechanizmu umożliwiającego odstąpienie od umowy i zwrotu online.

Obowiązek ten dotyczy wszystkich platform sprzedażowych, w tym popularnych systemów takich jak:

• SaaS: Shoper, Shopify
• Open source: WooCommerce, PrestaShop, Magento
• Rozwiązania dedykowane: autorskie silniki sklepowe

Niezależnie od tego, na jakim oprogramowaniu opierasz swój biznes, Twoim zadaniem jest zadbanie o to, by system pozwalał na bezproblemowe i szybkie złożenie oświadczenia o odstąpieniu od umowy.

Koniec z PDFem do uzupełnienia. Co go zastępuje?

Najważniejsze w nowych przepisach jest to, aby klient nie musiał wykonywać dodatkowych działań poza standardową procedurą online. Funkcje związane ze zwrotami stają się integralną i łatwo dostępną częścią interfejsu. W praktyce oznacza to konieczność wdrożenia poniższych rozwiązań.

Dedykowany przycisk rezygnacji – funkcja „Odstąp od umowy” musi być aktywna przez pełne 14 dni ustawowego terminu. Kluczowe jest jej umiejscowienie w widocznej części panelu klienta lub historii zamówień, by użytkownik mógł ją odnaleźć bez zbędnego wysiłku.

Proces odstąpienia z krokiem potwierdzenia – dyrektywa wymaga, by interfejs zapewniał wyraźne potwierdzenie zamiaru konsumenta. Oznacza to, że po kliknięciu przycisku klient powinien mieć możliwość potwierdzenia decyzji, co chroni obie strony przed przypadkowymi kliknięciami. Pełne „jedno kliknięcie” bez etapu weryfikacji może być niezgodne z przepisami.

Formalne potwierdzenie elektroniczne – system musi automatycznie wygenerować i wysłać wiadomość e-mail potwierdzającą przyjęcie zgłoszenia. Stanowi ona dla klienta wiarygodny dowód na trwałym nośniku, zawierający datę i treść oświadczenia. To jedyne wymaganie dotyczące komunikacji po złożeniu oświadczenia, które dyrektywa nakłada wprost.

Przejrzysty interfejs (zakaz dark patterns) – przepisy wymagają unikania projektowania stron w sposób, który mógłby wprowadzać w błąd lub utrudniać dostęp do opcji zwrotu. Wszystkie komunikaty i przyciski powinny być czytelne oraz jednoznaczne.

Jakie konsekwencje niesie brak wdrożenia dyrektywy?

Niedostosowanie się do nowych przepisów to coś więcej niż tylko ryzyko urzędowej kontroli. Warto pamiętać, że już na gruncie obowiązującej dyrektywy 2011/83/UE brak właściwej informacji o prawie odstąpienia skutkuje przedłużeniem tego terminu do 12 miesięcy i 14 dni. 

Dla sklepu oznacza to wielomiesięczną niepewność prawną, konieczność obsługi opóźnionych zwrotów oraz poważne ryzyko organizacyjne i logistyczne. W Polsce nad przestrzeganiem tych zasad czuwa UOKiK, który – na podstawie uprawnień do nakładania kar za naruszenie zbiorowych interesów konsumentów – może nałożyć sankcje. Poza sankcjami finansowymi warto pamiętać o ryzyku sporów z klientami. Klarowne procedury to fundament stabilnego biznesu, chronią zasoby i zapewniają spokój w codziennym działaniu.

Obowiązek jako okazja – dlaczego warto przeprojektować cały proces zwrotów?

Choć dyrektywa 2023/2673 narzuca konkretne wymagania techniczne, warto spojrzeć na nie jak na inwestycję w relację z klientem. Nowoczesny proces zwrotów to dobry moment na budowanie Customer Experience, który wyróżni Twój sklep na tle konkurencji.

Dlaczego to się opłaca?

• Mniej pracy dla BOK: Automatyzacja oświadczeń o odstąpieniu od umowy odciąża zespół, eliminując konieczność ręcznego przetwarzania maili czy telefonów.
• Wiarygodność marki: Transparentność i brak ukrytych barier budują wizerunek profesjonalnego sprzedawcy, który szanuje czas i prawa swoich klientów.
  Zamiast traktować „przycisk zwrotu” jedynie jako narzucony przepis, wykorzystaj go jako element strategii marketingowej, który udowadnia, że dbasz o komfort klienta na każdym etapie ścieżki zakupowej.

Co oznacza Customer Experience w praktyce?
Customer Experience (CX) to całokształt doświadczeń i emocji klienta, które towarzyszą mu w każdym punkcie styku z Twoim sklepem. To nie tylko jakość produktu, ale też wygoda poruszania się po stronie, szybkość dostawy i sprawność zwrotów. Pozytywne CX buduje lojalność i sprawia, że klienci wracają.

Przycisk zwrotu stanie się obowiązkiem każdego e-sklepu. Sprawdź, co dyrektywa 2023/2673 zmienia w zasadach odstąpienia od umowy i jak się przygotować.

Od czego zacząć wdrożenie?

Wdrożenie zmian warto zacząć już teraz. Skup się na poniższych krokach.

Audyt i analiza prawna
Przegląd obecnej ścieżki zwrotu oraz analiza wyjątków od prawa odstąpienia (np. dla produktów higienicznych), aby przycisk nie pojawiał się tam, gdzie prawo go nie przewiduje.

Projekt UX i interfejsu
Zaprojektowanie widocznego i intuicyjnego przycisku „Odstąp od umowy tutaj” oraz przejrzystego formularza online, który maksymalnie ułatwia proces i umożliwia klientowi podanie niezbędnych danych: imienia i nazwiska, numeru zamówienia oraz preferowanego kanału potwierdzenia.

Wdrożenie techniczne ścieżki
Implementacja przycisku w panelu klienta lub na stronie statusu zamówienia. Dodanie obowiązkowego kroku potwierdzenia – „Potwierdź odstąpienie od umowy” – by oświadczenie było świadomą decyzją, a nie efektem przypadkowego kliknięcia.

Automatyzacja i archiwizacja
Uruchomienie automatycznych potwierdzeń e-mail wysyłanych niezwłocznie do klienta. Zapewnienie logowania danych: system musi zapisywać dokładną datę, godzinę oraz treść złożonego oświadczenia.

Aktualizacja dokumentacji
Dostosowanie regulaminu sklepu oraz polityki zwrotów do nowego, uproszczonego modelu cyfrowego.

Weryfikacja i szkolenie
Testy responsywności procesu (czy wszystko działa tak samo sprawnie na desktopie, jak i na mobile). Przeszkolenie zespołu obsługi, aby wiedzieli, jak proces wygląda od strony technicznej i jak zarządzać nowym strumieniem zgłoszeń.

Od 19 czerwca 2026 r. każdy e-sklep musi udostępnić funkcję umożliwiającą łatwe odstąpienie od umowy online. Jeśli o tym zapomnisz, prawo klienta do zwrotu może wydłużyć się nawet do roku, co zdezorganizuje pracę całego zespołu. Warto jednak spojrzeć na to szerzej – nowoczesny proces odstąpienia od umowy to nie tylko formalność, ale szansa na budowanie autentycznego zaufania. To dobry moment, by uprościć życie sobie i swoim klientom.